Diga 33!

Conversas médicas 

(English text under translation)

Acabo de efectuar uma leitura pelo jornal, tendo-me deparado com a notícia “Agressões no hospital” (no Correio da Manhã de Terça-feira, 25 de Abril de 2006).
A notícia, em si, parecia interessante, não tivesse eu recordado situações, no mínimo, anormais que deixam qualquer pessoa perder a calma.
Não conheço uma pessoa que tenha apetência em dirigir-se a um hospital, pelo que a finalidade da sua viagem representa... o tratamento. Para aprimorar ainda mais, recordo, com alguma facilidade, situações que me deixam consideravelmente revoltado... a forma como somos tratados nesses locais públicos, para o qual descontamos parte dos nossos ordenados (o que a meu ver, torna esses senhores que lá trabalham, “nossos empregados”) com a finalidade de se manter em pleno funcionamento e pelo qual esperamos um tratamento digno de uma pessoa que se encontra numa situação fragilizada.
Temos, no entanto, que considerar o facto de que, dia-após-dia, estes senhores atendem inúmeras pessoas que “apenas” contactam o serviço para apresentarem as suas “queixas”... esperando não menos que uma solução miraculosa ao seu problema.... Ora, tais dias tornam qualquer pessoa que não se candidate à canonização, num ser humano esgotado. Repercutindo-se tal facto no seu comportamento.
Por esta análise da situação, poderemos considerar a existência do efeito “bola de neve” (ou de outra forma, a “pescadinha de rabo na boca”)... ou seja, os funcionários, “fartos” de tais queixas, geram um comportamento de atendimento defensivo e “menos próprio”, que se repercutirá na seguinte pessoa a atender... está, em reacção, tem um comportamento igualmente agressivo, incrementado pelo estado de saúde que se encontra... com isto, poderemos prever um rápido degradar de relações entre funcionários do hospital e utentes a cada atendimento efectuado.
Passemos agora a uma análise alargada da situação que ilustrei...
Para os leitores que se encontram a descontar (à partida quererá levar a entender que se encontram a trabalhar)... se estes leitores, de uma forma directa, contactarem com clientes da empresa para o qual exercem as suas funções, à partida poder-se-à traduzir em situações similares à apresentada pelo que poderemos verificar se tal nos é aplicável.
Existem cada vez mais empresas preocupadas com tal tipo de comportamento que tentam, com um cuidado acrescido, verificar a satisfação dos seus cliente... estas, têm a plena consciência de que, se o cliente não estiver satisfeito, não voltará.
A empresa entende, correctamente, que do cliente depende a sua subsistência.
A questão que coloco neste momento é a mesma... porque não consideram a mesma metodologia para os estabelecimentos públicos?
Analisando, agora, a parte final da questão. Coloco, sobre a mesa, o atendimento realizado por pessoas as quais, muitas vezes esgotadas, não tomam as medidas necessárias... agindo de forma menos própria. Não estando alerta para os sintomas demonstrados pelo utente emitem, em determinadas situações um parecer menos correcto originando nitidamente a uma situação igualmente incorrecta. Identificando-se como detentor da “verdade suprema” nesta matéria, o funcionário não vai considerar a possibilidade de falha, resultando num diagnóstico errado... negligenciando o utente.
Tais situações, ao serem detectadas, poderão traduzir-se numa reacção menos própria por parte do utente... sendo que, em consequências mais gravosas, resulte na “perda” do utente.
Desta feita, e expondo o problema em toda a sua amplitude, como prevê a sua reacção?